Rettigheder på teleområdet

Har jeg som borger ret til både telefon- og internetforbindelse?

Ifølge teleloven skal alle forbrugere i landet have adgang til visse basale teleydelser på rimelige vilkår og til rimelige priser.

Frem til den 1. oktober 2022 var Nuuday og TDC Net udpeget som forsyningspligtudbydere til at sikre telefonforbindelser til alle til en reguleret pris. Denne udpegning er imidlertid ophævet, da markedet i dag leverer telefoni til alle husstande til en rimelig pris og kvalitet.

Tilsvarende er der heller ikke udpeget selskaber til at levere bredbånd på forsyningspligtvilkår.

Nuuday og TDC Net er udpeget til at sikre nedenstående tjenester under forsyningspligten.

Telefoni for personer med særlige behov

Personer med for eksempel tale- og hørehandicap kan ikke nødvendigvis bruge en almindelig telefon. Til disse brugere er der udviklet er særlig teksttelefon, som der er forsyningspligt på.

Du kan læse mere om teksttelefontjenesten under afsnittet "Forbrugere med særlige behov", som kan findes længere nede på siden.

En database med alle telefonnumre i Danmark

Nuuday driver som led i forsyningspligten en udtømmende nummerfortegnelse, som blandt benyttes af alarmmyndighederne. Fra nummerfortegnelsen får alarmmyndighederne ved 112-opkald oplysning om, hvor den kaldende part bor.

Dirigering af 112-opkald

TDC Net sikrer som led i forsyningspligten, at 112-opkald dirigeres til den mest passende alarmcentral.

Nærmere om forsyningspligten

Det er Klimadatastyrelsen, der udpeger den udbyder, som har forsyningspligten.

TDC A/S har været udpeget som forsyningspligtudbyder siden 1997. I 2016 udpegede Energistyrelsen (nu Klimadatastyrelsen) TDC til fortsat at være forsyningspligtudbyder indtil udgangen af 2022.

Styrelsen har efterfølgende forlænget forsyningspligtperioden til udgangen af 2023, og TDC A/S er blevet delt op, så forsyningspligten nu varetages af Nuuday og TDC Net.

Du kan finde vilkårene for forsyningspligten her:

Forsyningspligtvilkår for nummerfortegnelsen og teksttelefoni

Forsyningspligtvilkår for dirigering af 112-opkald

Forsyningsvilkår for teksttelefontjeneste

Hvor lang tid må der gå, før du får repareret din telefonforbindelse? Og er der regler om kompensation?

Dine rettigheder om fejlretnings- og leveringstider er fastsat i abonnementsvilkårene. Det følger nemlig af telereguleringen (bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet), at der skal foreligge en kontrakt mellem selskabet og kunden, der blandt andet skal indeholde en række oplysninger om kvalitets- og serviceniveau, herunder leveringstider og vilkår for kompensation og tilbagebetaling i tilfælde af mangler ved tjenesten.

Reglerne siger ikke noget om, hvad kvalitets- og serviceniveauet skal være, eller hvad der skal udbetales i kompensation. Reglerne bestemmer således kun, at der skal stå noget om det i kontrakten, så man som kunde ved, hvad man går ind til. 

Klage- og sanktionsmuligheder

Hvis du mener, at dit teleselskab ikke har overholdt de vilkår om fejlretning og leveringstider, der står i kontrakten, skal du i første omgang klage til selskabet. Hvis du herefter er utilfreds med den afgørelse, som selskabet træffer, kan du klage over selskabets afgørelse til Teleankenævnet. Om du kan få kompensation og i visse tilfælde forholdsmæssigt afslag i abonnementet, afhænger af hvad der står i din kontrakt. I andre tilfælde, hvor du ønsker at klage over et allerede bestående kundeforhold, for eksempel vedrørende regningens størrelse, skal klagen rettes først til selskabet og eventuelt efterfølgende til Teleankenævnet.

Forbrugere med handicap har krav på de samme teleydelser som alle andre, men kan have særlige behov. Nedenfor kan du læse mere om teksttelefontjenesten og om en hjemmeside, hvor du kan finde mobiltelefoner, der tilgodeser dine særlige behov.

Alle har krav på adgang til basale teleydelser, også hvis man har særlige behov.

En del personer med tale- og hørehandicap har mulighed for at foretage opkald ved hjælp af en teksttelefon. En teksttelefon adskiller sig fra den almindelige telefon ved, at man ikke taler sammen, men personen med handicap skriver til et formidlingscenter, der ringer op på vegne af den handicappede. Tilsvarende kan hørende ringe til en, der bruger teksttelefon, ved at ringe til formidlingscenteret. En person i formidlingscenteret taler med den hørende og skriver til teksttelefonbrugeren. Nuuday er udpeget som forsyningspligtudbyder i Danmark og udbyder i den forbindelse teksttelefontjenesten.

Find en mobiltelefon der understøtter dine behov

Mobiltelefonen er i dag hver mands eje og medbringes uanset, hvor man går og står. For mennesker med særlige behov er det vigtigt, at disse behov tilgodeses, når de bruger en mobiltelefon. Der er mobiltelefoner på markedet i dag, der har forskellige funktioner, som kan afhjælpe forskellige særlige behov.

Mobile Manufactures Forum har lavet et værktøj, der kan hjælpe dig med at lære mere om forskellige mobiltelefoners funktioner og hjælpe med at finde telefoner med de funktioner, der bedst tilgodeser netop dit behov, se nedenstående link. Du kan også søge efter en tablet eller app, der måske kan hjælpe dig. På hjemmesiden kan du finde flere oplysninger om relevante funktioner på mobiltelefoner, og hvordan de kan hjælpe dig.

Find mobil, tablet eller app

Teleselskaberne kan tilbyde mulighed for at spærre for opkald til bestemte tjenester, for alle udgående opkald eller for opkald til udlandet. De enkelte teleselskaber kan også have forskellige ”pakker” af numre, du kan spærre for.

Uanset spærring skal du altid kunne ringe til 112.

Spærring for bestemt indhold

Teleselskaberne skal også tilbyde spærring for opkald til numre, hvor man ud over almindelig trafiktakst også betaler for at deltage i for eksempel afstemninger, konkurrencer eller indsamlinger. Disse numre begynder med 901-905. Nogle typer af disse numre er forhåndsspærrede, men du kan få dem åbnet ved at bede om det. Se nærmere på rammeaftalen udarbejdet af telebranchen.

Bindingsperioden i forbrugeraftaler må maksimalt være 6 måneder. I erhvervsaftaler vil der kunne indgås aftale om længere bindingsperioder. For mobiltelefoner med SIM-lås er bindingsperioden ligeledes maksimalt 6 måneder.

Bindingsperioder i forbrugeraftaler

Bindingsperioden er den periode, du er bundet af abonnementsaftalen med dit tele- eller bredbåndsselskab. Det vil sige fra din aftale med selskabet træder i kraft, og til du som forbruger kan komme ud af aftalen uden ekstra omkostninger for dig.

Varigheden af bindingsperioden skal fremgå af den kontrakt, som du har indgået med selskabet. Bindingsperioden må maksimalt udgøre 6 måneder inklusiv et opsigelsesvarsel.

Efter bindingsperiodens udløb kan du frit opsige din aftale med selskabet, men du skal være opmærksom på, at selskabet kan have fastsat et opsigelsesvarsel, som i forbrugeraftaler dog maksimalt må være på én måned plus løbende måned. Hvis opsigelsesvarslet fx er fastsat til 1 måned, og du ønsker at komme ud af aftalen straks efter den 6 måneders bindingsperiode er udløbet, skal du således senest 5 måneder efter at have indgået aftalen meddele selskabet, at du opsiger denne.

Hvis du har forudbetalt for eksempel en abonnementsafgift eller det løbende forbrug, skal selskabet af egen drift sørge for, at der sker en forholdsmæssig tilbagebetaling af beløbet.

Reglerne om bindingsperiode på teleområdet findes i § 7 i bekendtgørelse om slutbrugerrettigheder på teleområdet. Reglerne om opsigelsesperioder i forbrugeraftaler findes i § 28 i forbrugeraftaleloven.

Bindingsperioder for erhvervsaftaler

For erhvervsaftaler, hvor aftalen kan forhandles, vil der kunne indgås aftale om længere bindingsperioder end 6 måneder.

For store erhvervskunder kan bindingsperioder forhandles mellem erhvervskunden og teleselskabet inden for rammerne i konkurrenceloven.

For små erhvervskunder må bindingsperioden maksimalt udgøre 24 måneder, medmindre erhvervskunden giver udtrykkeligt afkald på denne ret. Små erhvervskunder er enkeltmandsvirksomheder og andre små virksomheder, som beskæftiger under 50 personer, og som har en årlig omsætning under 75 mio. kr., samt nonprofitorganisationer.

Et udtrykkeligt afkald på retten til maksimal binding i 24 måneder kræver en specifik aktiv handling fra erhvervskunden, fx ved brug af et afkrydsningsfelt, som ikke er forud afkrydset. Ordlyden i afkrydsningsfeltet kan fx være følgende, hvor første sætning er det udtrykkelige afkald, og anden sætning giver baggrundsinfo, som sikrer, at erhvervskunden er fuldt ud klar over, hvad de indvilliger i og hvorfor:

□ Jeg giver afkald på min ret til maksimal binding i 24 måneder. Vi aftaler i stedet 36 måneders binding til gengæld for [anfør årsag].

Klimadatastyrelsen (tidligere Styrelsen for Dataforsyning og Infrastruktur) har truffet afgørelser om små erhvervskunders ret til maksimal binding i 24 måneder, medmindre erhvervskunden har givet udtrykkeligt afkald på denne ret. I afgørelserne lægger styrelsen vægt på, at en lille erhvervskundes valg af 36 måneders binding i salgsprocessen ikke i sig selv udgør et udtrykkeligt afkald på erhvervskundens ret til maksimum 24 måneders binding. En generel vilkårstekst om afkald på rettigheder kombineret med kundens underskrift på aftalen udgør heller ikke et udtrykkeligt afkald.

Her kan du læse styrelsens afgørelser om maksimale bindingsperioder for små erhvervskunder:

30. april 2024: Nuuday (Relatel)

30. april 2024: Telenor

30. april 2024: Telia

9. november 2023: Hi3G

Pressemeddelelse om maksimale bindingsperioder for små erhvervskunder

Binding til mobilnet - SIM-lås og Wi-Fi i biler

En SIM-lås er en særlig facilitet i en mobiltelefon, der betyder, at telefonen kun kan benyttes i et bestemt mobilselskabs net.

Din mobiltelefon kan være SIM-låst i maksimalt 6 måneder. Dit teleselskab skal nemlig sikre, at du ved aftaler om køb lån eller leje af udstyr til mobilkommunikationstjenester senest 6 måneder efter kontraktens ikrafttræden ikke er bundet til at anvende et bestemt mobilnet.

En ophævelse af bindingen skal ske uden omkostninger for dig og snarest muligt efter, du har anmodet mobilselskabet om at få låst telefonen op.

Der har også være eksempler på, at wi-fi i biler kun kan benyttes, hvis man køber internetadgang hos en bestemt internetudbyder. Internetadgangstjenester i bilen kan leveres på forskellige måder. Et eksempel er at give adgang til internettet via et wi-fi-hotspot, der giver passagerer adgang til at surfe på internettet, downloade apps, streame video osv. på smartphones og tablets.

Et andet eksempel er såkaldte "infotainmenttjenester", der giver adgang til forskellige tredjepartstjenester via en berøringsskærm indbygget i bilen. De tjenester, der er tilgængelige via berøringsskærmen, kan bestå af forskellige internetindhold og applikationer, lige fra trafikinformation og musikstreaming til alle slags apps og webbrowsere. Det er ikke antallet af tredjepartstjenester, der stilles til rådighed, der definerer en tjeneste som en internetadgangstjeneste, men typen af tjenester og indhold, der stilles til rådighed, og i hvilket omfang sådanne tjenester typisk gøres tilgængelige via internettet.

Det skal være muligt at skifte udbyder af internetadgangstjenester i alle ovennævnte tilfælde.

Kravet om at kunne skifte tjenesteudbyder omfatter ikke kommunikationstjenester, der bruges til eCall og maskine-til-maskine (M2M) tjenester.

Kravet for at kunne skifte internetudbyder kunne opfyldes ved:

• at give slutbrugere adgang til et sætte et fysisk SIM-kort i wi-fi-udstyret i bilen,
• give alternative udbydere adgang til et af terminaludstyrets eSIM eller
• at give slutbrugerne udstyr, der er nødvendigt til at gøre dem i stand til at vælge udbyder til internetadgangstjenesten i bilen.

Hvis bilen bruger et delt SIM-kort til al forbindelse til bilen, er det muligvis ikke muligt at skifte udbyder på det eksisterende terminaludstyr. I så fald vil bilen kunne forsynes med gratis udstyr, der nemt gør det muligt for brugeren at benytte en alternativ udbyder af internetadgangstjenester, f.eks. en dongle.

Kravet om, at det skal være muligt at skifte udbyder, opfyldes ikke ved at pålægge brugeren at købe og installere det nødvendige udstyr eller bruge sit personlige udstyr til at muliggøre skift. Styrelsen går ind for, at tethering er mulig for de tjenester, der leveres i bilen, men tethering opfylder ikke kravet om, at det skal være muligt at skifte udbyder på terminaludstyret i bilen.

Ved vurdering af løsninger, der giver brugerne mulighed for at skifte internetudbyder i bilen, vil styrelsen overveje den konkrete løsning ud fra, at det skal være nemt for brugeren at skifte udbyder, og at brugeren vil have adgang til bilens internetfunktioner på tilsvarende vilkår, som brugeren havde ved brug af den oprindelige internetudbyder.

Klimadatastyrelsen (tidligere Styrelsen for Dataforsyning og Infrastruktur) har truffet en afgørelse om Wi-Fi i biler, hvor det fastslås, at forbrugeren efter maksimalt 6 måneders binding frit skal kunne skifte udbyder af internetadgang.

Når du som passager er uden for mobilmasternes rækkevidde, tilbyder nogle skibe mobiltelefoni ved hjælp af blandt andet satellit. Priserne kan dog være væsentligt højere, end når du ringer via dit teleselskab.

Flere fragt- og passagerskibe giver deres passagerer og besætning mulighed for at gøre brug af mobiltelefontjenester (MCV-tjenester), mens skibene er uden for rækkevidde af mobildækningen til lands. Dette sker via nogle systemer til mobilkommunikation, som er installeret på skibene, og som bl.a. benytter satellitter til at forbinde mobiltelefonerne ombord på skibene med mobilnettene til lands.

Høje priser

Når du bruger din mobil fra et skib, skal du være opmærksom på, at prisen for at ringe og modtage opkald oftest er væsentligt højere end de normale priser. Desuden kan prisen for at modtage et opkald være højere end for at foretage opkaldet. 

To sømil fra basislinjen

Systemer til mobilkommunikation (MCV-tjenester) må bruges helt ind til to sømil fra kysten. Dette er fastsat i en afgørelse fra Europa-Kommissionen. Sejler skibene tættere end to sømil fra basislinjen - f.eks. når skibet lægger til kaj - skal systemer til mobilkommunikation slukkes.

Området mellem to og tolv sømil fra basislinjen

Er systemer til mobilkommunikation ombord på skibe tændt i området mellem to og tolv sømil fra kysten, skal systemerne overholde en række tekniske og driftsmæssige vilkår. Vilkårene fastsættes i afgørelsen fra Europa-Kommissionen og i Bekendtgørelse om anvendelse af radiofrekvenser uden tilladelse samt om amatørradioprøver og kaldesignaler m.v. (retsinformation.dk) og bilag 8.

Hensigten med vilkårene er at undgå, at brugen af systemerne skaber skadelige forstyrrelser af de mobilnet, som anvender de samme frekvenser i området.

Udover at dække landområder dækker mobilselskabernes frekvenstilladelser også området indtil tolv sømil fra kysten. Selskaberne deler således anvendelsen af frekvenserne i området mellem to og tolv sømil fra kysten med de skibe, som bruger systemer til mobilkommunikation.

Aftaler med mobilselskaberne

De fastsatte regler i Europa-Kommissionens afgørelse udelukker ikke, at der indgås aftaler med de mobilselskaber, som har tilladelser til at anvende frekvenserne, så det f.eks. er muligt at bruge systemer til mobilkommunikation tættere end to sømil fra kysten.

Overtrædelser

Overholder brugen af systemer til mobilkommunikation ombord på skibene ikke de regler, som er fastsat i Europa-Kommissionens afgørelse og i bekendtgørelse om anvendelse af frekvenser uden tilladelse, ved f.eks. ikke at slukke systemet, når skibet er tættere end to sømil fra basislinjen (kysten), vil der være tale om en overtrædelse af bekendtgørelsen. Overtrædelsen vil kunne straffes med bøde.

Reglerne

Reglerne er fastsat i Kommissionens afgørelse af 19. marts 2010 om samordnede brugsvilkår for frekvenser til mobilkommunikationstjenester ombord på skibe (MCV-tjenester) i EU (2010/166/EU).

Informationsfolder

Der er lavet en informationsfolder om brug af mobilkommunikationssystemer ombord på skibe. 

Vidste du, at du skal kunne ringe gratis til 112? Læs om dine rettigheder og lær mere om alarm 112.

Vidste du, at du kan ringe 112 fra alle telefoner i Danmark og at det altid er gratis?

• Hvis du kan ringe til andre personer i Danmark, skal du kunne ringe gratis til 112.
• Du kan ringe 112, selvom din mobiltelefon ikke har et SIM-kort. Du kan altså godt ringe 112 fra den gamle telefon, du har liggende i skuffen, selvom du ikke har et aktivt abonnement.
• Du kan også ringe 112, selvom der ikke er penge på din taletidskonto eller din telefon er lukket af andre årsager.

Hvor ringer du fra?

Uanset hvilket net du ringer fra eller hvilken tjeneste du bruger, får alarmmyndighederne automatisk oplysninger om, hvor alarmopkaldet geografisk foretages fra.

Alarmmyndighederne får dog kun oplysninger om stedbestemmelse i tilfælde, hvor det er teknisk muligt. Hvis det ikke er teknisk muligt at stedbestemme alarmopkaldet, skal teleselskabet stille andre relevante oplysninger om særlige anvendelser af tjenesten og nettet m.m. til rådighed for alarmmyndighederne. Teleselskabet skal desuden informere brugeren om, at der ikke kan foretages stedbestemmelse ved alarmopkald.

Vidste du, at alarmoperatøren kan se, hvor du ringer fra også selvom du har hemmeligt nummer?

• Alarmoperatøren får automatisk oplysninger om, hvor dit opkald kommer fra, så snart du kommer igennem til centralen.
• For mobiltelefoner kan alarmoperatøren - ud over dine adresseoplysninger - se hvilken mobilmast opkaldet stammer fra. Operatøren har altså et overordnet billede af, hvilket område du ringer fra.
• Hvis du har en mobiltelefon med Android-styresystem, har Google tilføjet en funktion, som sender lokaliseringsdata fra din mobiltelefon, når du foretager 112-opkald. Disse data er meget præcise og kan via mobiltelefonens GPS hjælpe myndighederne med lettere lokalisere de mennesker, der ringer og har brug for hjælp. Google kalder funktionen Emergency Location Service (ELS). Funktionen er automatisk slået til på mobiltelefoner med Android-styresystem. Funktionen kan slås fra, men styrelsen anbefaler, at den er slået til.
• Apple har lanceret en funktion svarende til Googles ELS. Apple kalder deres funktion Advanced Mobile Location (AML). Alarmmyndighederne modtager derfor også GPS-data fra iPhones ved 112-opkald.

Vidste du, at der er tre alarmcentraler i Danmark?

• Politiet ejer og betjener to alarmcentraler i henholdsvis Aarhus og Slagelse.
• Den sidste alarmcentral ligger i Storkøbenhavn og ejes af Københavns Kommune og Frederiksberg Kommune samt Region Hovedstaden og betjenes af Hovedstadens Beredskab.
• Det kræver en særlig uddannelse at betjene politiets alarmcentraler. De betjente, der besvarer opkald på politiets alarmcentraler, har gennemgået en særlig uddannelse for at sikre, at du får præcis den hjælp, som du har brug for.

Vidste du, at du kan bruge 112-nummeret til alarmkald i alle EU-lande?

• hver anden dansker ved, at man kan ringe 112 overalt i EU.
• Der er visse EU-lande, som kræver, at telefonen har et SIM-kort for, at du kan ringe 112 - det gælder Belgien, Bulgarien, Frankrig, Kroatien, Rumænien, Slovenien og Tyskland. Læs mere om 112 i de forskellige europæiske lande.
• For at fremme kendskabet til det fælles alarmnummer 112 har Europa-Kommissionen udnævnt den 11. februar (11.2) til europæisk 112-dag. 

Du kan frit vælge mellem takstopdelt eller specificeret regning. Uanset, hvilken type du vælger, er det gratis.

Regning delt op efter takster

En takstopdelt regning skal være delt op på de forskellige kategorier af taksering, som teleselskabet tilbyder. Regningen inddeles derfor typisk i opkald inden for selskabets forskellige takstgrupper, for eksempel opkald til mobiltelefoner eller til udlandet.

Specificeret regning - liste over opkald

En specificeret regning indeholder en oversigt over alle takserede ydelser fra dit teleselskab. Blandt andet indeholder regningen oplysninger for hvert takseret opkald om, hvilket nummer du har ringet til, hvilken dato og tidspunkt du foretog opkaldet, hvor lang tid det varede, og hvad prisen er.

Ønsker du at få en specificeret regning i forbindelse med en klage over telefonregningen, skal den også være gratis.

Har du brugt din mobiltelefon i udlandet, skal dit teleselskab kun specificere de kaldte numre, hvis selskabet kan få oplysninger fra de teleselskaber, der er blevet anvendt i udlandet.

Har du problemer med abonnementet, telefonen eller sms-taksten? Se hvem du kan klage til.

Klag altid til leverandøren først

Begynd altid med at klage til selskabet. Du skal normalt have klaget til det selskab, der har leveret dig ydelsen eller produktet, før du klager til en klageinstans som Teleankenævnet eller Forbrugerklagenævnet. Du skal også have modtaget en afgørelse på klagen fra selskabet.

Et selskab skal normalt behandle din klage inden for 3 måneder. I helt særlige tilfælde har de op til 6 måneder til at få behandlet en klage.

Når du klager, er det altid en god ide at du sikrer dig dokumentation for at du har klaget. Gem derfor altid en kopi af dit brev eller din mail til selskabet.

Regninger - hvem kan du klage til?

Du kan klage til Teleankenævnet, hvis du ikke er enig i den afgørelse, som selskabet træffer i din klage over en telefonregning eller din internetforbindelse.

Abonnementer - hvem kan du klage til?

Du kan klage til Teleankenævnet, hvis du ikke er enig i den afgørelse, som selskabet træffer i din klage over for eksempel opsigelse eller indgåelse af dit abonnement. Det samme gælder opkrævning af rykkergebyrer.

Betingelsen for at kunne klage til Teleankenævnet er, at du kan gøre dit krav op i penge. Du kan altså ikke klage til Teleankenævnet, hvis du føler dig dårligt behandlet af dit teleselskab og vil have nogen til at give selskabet en irettesættelse.

Teleankenævnet kan heller ikke tage stilling i din sag, hvis den er afgjort ved dom, retsforlig eller voldgift, eller hvis der er et andet klagenævn eller en offentlig myndighed, som skal behandle din klage.

Telefoner, computer osv. - hvem kan behandle din klage?

Har du klaget til den, der har solgt dig en telefon - eller en anden vare - og er du uenig i selskabets afgørelse, kan du henvende dig til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, se nærmere på forbrug.dk.

Her behandles kun klager over forhold, der handler om selve varen. Vil du klage over telefonregningen eller abonnementet, skal du klage til Teleankenævnet.

Indholdstakseret sms (ringetoner, spil, togbilletter osv.) - hvem kan behandle din klage?

”Indholdstakseret sms” er en betegnelse for en enkeltstående ydelse eller et abonnement, som købes via sms og betales på telefonregningen. Det kan f.eks. være en billet, et onlinespil, en sms-afstemning, deltagelse i en konkurrence eller afgivelse af en donation.

Hvis du vil du klage over, at du bliver opkrævet betaling for indholdstakserede sms’er, som du ikke har købt, kan du klage til dit teleselskab. Teleselskabet undersøger, om det aftalemæssige grundlag for opkrævningen af de indholdstakserede sms’er er i orden. Dit teleselskab behandler også klager over manglende oplysning om, at du har fortrydelsesret, eller manglende overholdelse af fortrydelsesretten.

Hvis du ikke kan blive enig med teleselskabet, kan du klage til Teleankenævnet.

Er du derimod utilfreds med indholdet af den indholdstakserede sms, f.eks. fordi den er mangelfuld, skal du klage til den virksomhed, der har leveret ydelsen. Hvis I ikke kan blive enige, kan du klage til Forbrugerklagenævnet hos Nævnenes Hus.

Leverandøren af en indholdstakseret sms er i mange tilfælde en anden end det teleselskab, som opkræver betaling for den, og det kan være svært at vide, hvem der har leveret indholdet. Hos dit teleselskab kan du få oplysninger om, hvem der har solgt dig den ydelse, du har købt via sms.

Priserne for ydelser købt via sms, herunder forskellige forbrugsbegrænsninger, er reguleret på rammeaftalen.dk.

Hvad sker der når du klager?

Når du har klaget til selskabet, vil de undersøge din sag, og du vil inden for 3 måneder modtage en afgørelse fra selskabet.

Har du klaget over en telefonregning, skal selskabet sætte regningen i bero. Påløb af renter sættes ikke i bero.

Det betyder, at selskabet ikke må opkræve det beløb, der er klaget over, så længe de behandler klagen. Selskabet må heller ikke lukke telefonen på grund af manglende betaling af det beløb, du klager over.

Der er dog ét tilfælde, hvor selskabet godt må spærre telefonen i forbindelse med behandling af en klage. Hvis du har talt for et beløb, der overskrider det højeste månedsbeløb af de seneste 3 måneder, før du klagede til selskabet, må selskabet godt spærre din telefon, så du ikke kan ringe ud. Har kundeforholdet varet mindre end 3 måneder, beregnes det højeste månedlige trafikforbrug på grundlag af de hidtil forløbne måneder.

Andre kan dog stadig ringe til dig, og du skal altid kunne ringe til 112.

Er uheldet ude - hvad gør du?

SIM-kortet - tag kontakt til mobilselskabet

Hvis uheldet er ude, og du mister din mobiltelefon eller bare dit SIM-kort, bør du tage kontakt til dit mobilselskab og få spærret dit SIM-kort. På denne måde hindrer du, at andre kan ringe og sende sms’er for din regning.

Mobiltelefon - ring til politiet

Fortsat brug af din stjålne mobiltelefon med et andet SIM-kort end dit kan også forhindres. Det gøres ved at melde din mobiltelefon stjålet hos politiet. Politiet skal bruge dit IMEI-nummer (International Mobile Equipment Identity) for at kunne spærre din mobiltelefon. Telefonen kan efter spærring ikke længere anvendes på mobilnettet.

IMEI-nummeret er et 15-cifret nummer, der er unikt for hver mobiltelefon. Alle mobiltelefoner har et IMEI-nummer. Du finder nummeret på den kvittering, du fik, da du købte mobiltelefonen, og i mange tilfælde er det også anført på emballagen til telefonen.

Find det nærmeste politi.

Hvad sker der, når du melder din mobiltelefon stjålet?

Politiet sørger for, at telefonens IMEI-nummer bliver registreret som stjålet. Registrering sker først hos dit teleselskab og siden i en international database, der indeholder oplysninger om alle stjålne mobiltelefoners IMEI-nummer.

Registreringen indebærer, at mobiltelefonen ikke længere kan bruges. Det skyldes, at mobiltelefonen automatisk tjekker, om telefonen er registreret i databasen, inden mobiltelefonen får lov til at komme på mobilnettet. Forsøger man sig alligevel, vil det fremgå i telefonens display, at der ikke er adgang.

Den database, som indeholder oplysninger om stjålne mobiltelefoner, ligger i Irland og administreres af GSM-Association. GSM-Association er en sammenslutning af alle teleselskaber, som tilbyder mobiltelefoni via GSM-standarden.

Det er kun den kunde, som har meldt mobiltelefonen stjålet, der kan sørge for at registreringen i databasen over stjålne mobiltelefoner bliver slettet. Sletningen sker kun efter anmodning fra politiet.

Din mobiltelefon er meldt stjålet

Hvis du lige pludselig ikke længere kan bruge din mobiltelefon og får at vide af dit mobilselskab, at telefonen er spærret, fordi telefonen er registreret som stjålet, skal du henvende dig til politiet, som vil forsøge at få registreringen slettet fra dit teleselskabs database og den internationale database. 

Det kan ske, at en anden ved en fejl melder din mobiltelefon stjålet, så den bliver spærret.

Men hvad gør du i den situation?

Hvis du lige pludselig ikke længere kan bruge din mobiltelefon og får at vide af dit selskab, at telefonen er spærret, fordi telefonen er registreret som stjålet, så kan årsagen være, at et udenlandsk teleselskab fejlagtigt har registreret din mobiltelefon som stjålet.

Hvad sker der, når en mobiltelefon er meldt stjålet?

Alle mobiltelefoner har et unikt 15-cifret IMEI-nummer (International Mobile Equipment Identity) som bl.a. bruges til at forhindre at stjålne mobiltelefoner kan bruges.

Kontakter du politiet, fordi du har fået stjålet din mobiltelefon, sørger politiet for, at telefonens IMEI-nummer bliver registreret som stjålet. Registrering sker først hos dit teleselskab og siden i en international database, der indeholder oplysninger om alle stjålne mobiltelefoners IMEI-nummer. Registreringen indebærer, at mobiltelefonen ikke længere kan bruges først i det danske net og efterfølgende i hele det internationale net. Det skyldes, at mobiltelefonnettet automatisk tjekker om en mobiltelefon er registreret i databasen, inden mobiltelefonen får lov til at komme på mobilnettet.

Hvis dit teleselskab får at vide, at din mobiltelefon, der forsøger at komme på selskabets net, er registreret i den internationale database, nægtes telefonen adgang til nettet. Det betyder, at hvis du forsøger at bruge en mobiltelefon, som er registreret som stjålet, står der på telefonens display, at du ikke har adgang.

Det er kun den kunde, som har meldt at mobiltelefonen er stjålet, som kan sørge for at registreringen i databasen over stjålne mobiltelefoner bliver slettet. Sletning sker kun på anmodning fra politiet.

Hvad gør du?

Du skal henvende dig til politiet, som vil forsøge at få registreringen slettet fra dit teleselskabs database og siden den internationale database. Et dansk teleselskab kan ikke uden politiets hjælp sørge for, at din mobiltelefon, som er registreret som stjålet, kan bruges igen.

Find nærmeste politi

Vil du forhindre at din telefonregning løber løbsk?

Du kan lave aftaler med dit teleselskab om en saldokontrol, hvis du vil forhindre, at din telefonregning løber løbsk.

En saldokontrolordning fungerer ved, at forbindelsen spærres for brug, så snart selskabet har registreret, at forbruget har overskredet det beløb, som du på forhånd har aftalt med selskabet.

Du skal have mulighed for at ophæve spærringen igen med en kode.

Selv om telefonen spærres, skal du stadig kunne ringe til 112.

Saldoens max-beløb aftales nogenlunde frit

Du aftaler selv med dit teleselskab, hvilket beløb du fx vil kunne tale for og inden for hvilken periode, for eksempel en måned eller et kvartal.

Det kan godt være, at du ikke helt frit kan vælge beløbsgrænsen på saldokontrolordningen, men at du kan vælge mellem forskellige beløbsgrænser fastsat af teleselskabet. Dit teleselskab skal tilbyde dig ordningen gratis ved aftalens indgåelse og ved justering af ordningen én gang i kvartalet.

Det betyder, at hvis du kun vil tale for op til for eksempel 500 kr. per regningsperiode, skal du aftale med dit teleselskab, at din telefon spærres for udgående opkald, når du har ringet for dette beløb.

Når du har nået den aftalte grænse, kan du vælge at ophæve spærringen igen eller lade spærringen fortsætte til næste regningsperiode begynder. Med saldokontrolordningen kan du altså sikre dig, at din regning ikke ”løber løbsk”.

24-timers frist for selskaber

Vær opmærksom på, at teleselskabet kun har pligt til at opdatere de oplysninger, der ligger til grund for saldokontrolordningen hver 24. time for almindelige opkald.

Nogle opkald tager det længere tid at få opdateret. Det gælder for eksempel opkald og modtagne opkald på en mobiltelefon i udlandet og opkald fra udlandet. Disse opkald faktureres og opkræves af teleselskaber i Danmark på baggrund af oplysninger fra teleselskaber i udlandet. Der gælder derfor en længere frist for opdatering af disse opkald.

Det betyder, at der kan mangle nogle af dine opkald, når spærringen starter. Den aftalte beløbsgrænse kan altså være overskredet, før spærringen bliver sat i værk.

Rene samtalepriser

Vær også opmærksom på, at spærringen iværksættes på baggrund af de ”rene” samtalepriser, dvs. uden at tage diverse rabatordninger og faste abonnementsudgifter med.

Teleselskaberne har pligt til at have en tjeneste, der gør muligt at få at vide, hvor meget du har ringet for.

Hvis du betaler efter hvor meget, du ringer eller bruger internet, har du krav på at få adgang til saldooplysning mindst 10 timer dagligt. Det betyder, at du skal kunne ringe til teleselskabet til normal takst og få oplyst telefonregningens størrelse. 

Derudover tilbyder nogle selskaber også, at deres kunder kan få adgang til saldooplysning for telefonopkald via internettet, hvor kunderne kan logge ind med personlige log-in. Saldo for forbrugsafhængig adgang til internettet skal oplyses via internettet.

24-timers frist til at opdatere oplysninger

Vær opmærksom på, at teleselskabet kun har pligt til at opdatere oplysningerne på saldooplysningen hver 24. time.

Nogle telefonopkald tager det længere tid at få opdateret. Det gælder for eksempel opkald og modtagne opkald på en mobiltelefon i udlandet og opkald fra udlandet. Disse faktureres og opkræves af teleselskaber i Danmark på baggrund af oplysninger fra teleselskaber i udlandet. Der gælder derfor en længere frist for opdatering.

Det betyder, at den saldo, selskabet oplyser, kan mangle de seneste opkald.

Rene samtalepriser

Vær også opmærksom på, at saldoen oplyses på baggrund af de ”rene” samtalepriser, dvs. uden at regne eventuelle rabatordninger og faste abonnementsafgifter med.

Har du oplevet at have ubesvarede opkald fra et udenlandsk nummer? Så skal du tænke dig om, inden du ringer tilbage. I nogle tilfælde forsøger svindlere nemlig telefonisk at franarre dig penge eller personlige oplysninger. Nedenfor gennemgår vi forskellige typer af svindel via telefonen og giver gode råd til, hvordan du kan undgå at blive svindlet.

Hvad er fupopkald?

Der findes overordnet set to typer af fupopkald:

1. ”Spoofing”: Opkald, som har til formål at franarre dig penge eller personlige oplysninger.
2. ”Wangiri”: Opkald, som har til formål at få dig til at ringe tilbage til et udenlandsk nummer med meget høj opkaldsafgift.

Spoofing er opkald, hvor en person forsøger at franarre dig personlige oplysninger eller penge. Ofte er der tale om en engelsktalende person.

I nogle tilfælde gemmer udenlandske svindlere sig bag et dansk nummer. Det vil sige, at det for modtageren af opkaldet ser ud som om, der bliver ringet fra et otte-cifret dansk telefonnummer.

Wangiri-svindel foregår ved, at der ringes meget kortvarigt op fra et udenlandsk nummer, således at du har et ubesvaret opkald på telefonen. Formålet er, at du skal ringe tilbage, hvorved du betaler en meget høj minutpris.

Fup-sms’er

De fleste har hørt om fup-e-mails (phishing). Noget lignende kan også foregå over sms (kaldet smishing). Her modtager du eksempelvis en sms, der ser ud til at komme fra din bank eller en offentlig myndighed med opfordring til at trykke på et link eller sende billeder af dit nøglekort til NemID.

Hvad kan du gøre?

Der er desværre ikke meget at gøre for at undgå at blive kontaktet af svindlere. Svindlerne skifter numre lige så hurtigt, som teleselskaberne kan nå at spærre dem. Styrelsen har følgende råd til personer, som er udsat for fupopkald:

• Besvar aldrig opkald fra ukendte udenlandske numre og ring ikke tilbage til dem.
• Afgiv aldrig personlige oplysninger over telefonen medmindre, at det er til en person eller virksomhed, du selv har kontaktet og har tillid til.
• Slet sms’er, der beder dig om at trykke på links eller indsende personlige oplysninger.
• Giv dit teleselskab nummeroplysningerne, hvis du mistænker, at du har modtaget et fupopkald eller en fup-sms.

Hvis dit nummer bruges til spoofing

Hvis andre siger, at du har ringet til dem, men at det ikke er tilfældet, er det muligt, at svindlere har ændret visningen af deres nummer, således at det ser ud som om, de ringer fra dit telefonnummer. Svindlerne har ikke overtaget dit telefonnummer, men blot ændret visningen af deres eget. Heldigvis skifter svindlerne ofte det nummer, de gemmer sig bag, så selvom det er irriterende, er det som regel for en kortere periode.

Hvis skaden er sket

Selvom du er kommet til at tage imod et opkald fra et udenlandsk nummer, er der ikke noget i vejen med din telefon, og svindlerne er ikke kommet i besiddelse af dine personlige oplysninger. Det er kun, hvis du afgiver oplysninger eller ringer tilbage til udenlandske numre, at problemerne opstår. Svindlerne kan ikke overtage kontrol med din telefon eller pc eller aflure dine oplysninger, medmindre du selv gør noget.

Har du trykket på et link i en sms eller afgivet personlige oplysninger over telefonen, skal du hurtigst muligt kontakte din bank, så du kan få spærret din konto. Er dine oplysninger allerede blevet misbrugt, skal du foretage politianmeldelse og gøre indsigelse.